Jeudi, 17 Septembre 2009
faire parler de soi par ses clients (en bien!)
Voici un extrait d'un article du réseau de veille en tourisme donnant des trucs pour générer du bouche-à-oreille chez les clients.
Avec un peu d'imagination, plusieurs de ces trucs peuvent s'adapter à l'industrie horticole. Par exemple, pourquoi ne pas offrir un bon rabais à chaque client qui fait faire son aménagement paysager? Pour être applicable, le bon devrait être offert à une personne choisie par le client (voir trucs 1 et 2). Un client satisfait des services recus pourrait donc en parler à ses amis et leur faire profiter d'un rabais avantageux (voir truc 1 et 2).
L'association avec une bonne cause est également applicable. Par exemple, un centre-jardin de la région de Chicago visité par l'IQDHO organise une journée annuelle "toilettage de chiens". Le fonctionnement est simple: le refuge pour animaux local s'occupe du nettoyage et charge 15 à 20$ par animal. L'ensemble des fonds recueillis va au refuge. De son côté, le centre-jardin prête le lieu sans frais et offre un rabais de 20% à chaque personne qui fait nettoyer son chien (voir truc no5)
L'article mentionné plus haut présente huit générateurs efficaces de bouche à oreille:
- Programmes de références (Referral programs). Mettre sur pied un programme récompensant les clients qui réfèrent l'entreprise (rabais, cadeaux). Il s'agit de l'outil le plus courant.
- Tryvertising, une combinaison des termes try, trial et advertising. Offrir des exclusivités aux bons clients, sous forme d'échantillons pour eux et leurs amis, ou par la possibilité d'essayer un nouveau produit ou service en primeur avec un ami.
- Encourager l'engagement des clients (Empowered involvement). Inciter les clients à exprimer leur avis sur le nouveau produit ou design pour l'améliorer. L'effet psychologique consistant à offrir au client la possibilité de participer à la fabrication du produit est puissant et lui donne une raison d'en parler.
- Programmes d'ambassadeur de la marque (Brand ambassador programs). Inviter les clients hautement satisfaits à devenir des ambassadeurs de la marque. Leur faire sentir qu'ils sont privilégiés, qu'ils font partie de la famille en leur offrant des promotions qu'ils peuvent partager avec des amis.
- Embrasser une bonne cause (Causal campaigns). Donner une excellente raison aux clients satisfaits de recommander l'endroit ou le produit.
- Influencer les faiseurs de tendance ou les leaders d'opinion. Tester et promouvoir le produit auprès de ceux qui sont le plus susceptibles d'en parler et qui exercent une certaine influence dans leur milieu.
- Recueillir les commentaires et les opinions des clients par l'entremise de formulaires, réseaux sociaux, blogues, courriels et remédier aux situations problématiques ou encore faire du bruit avec ce qui est positif!
- Innover. Généralement, les clients recommandent un produit ou un service qui en vaut la peine. La clé pour créer du bouche à oreille favorable demeure l'innovation."
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