Mardi, 12 Janvier 2010

Comment un rabais peut nuire à l’entreprise

Le site Internet Retailcustomerexperience.com publiait récemment un article intéressant sur les effets potentiellement négatifs d’une mauvaise utilisation des rabais par un détaillant.

Selon l’article, le détaillant ne réalise pas toujours ce qu’implique la mise en vente à rabais d’un article. Parfois, celle-ci cause une certaine confusion chez le client qui pourrait se traduire en ventes perdues ou nuire à l’image du produit et du magasin. Lorsque mal appliqué, le rabais pourrait même avoir un effet négatif sur l’expérience d’achat du client.

Effectivement, selon la nature de l’objet et le pourcentage de réduction certaines craintes peuvent être éprouvées par le client :

•    S’agit-il d’un lot défectueux ou de mauvaise qualité?

•    A-t-il atteint  la date d’expiration?

•    Ont-ils changé le produit que j’achète habituellement?

•    Est-ce que je confonds ce produit avec un autre que j’ai déjà essayé?

•    Est-ce que j’ai payé trop cher dans le passé?

Ces doutes sont causés par l’incongruité entre le prix et la qualité habituellement offerte dans le magasin. Au lieu d’être satisfait de son achat, le client pourrait croire qu’il a fait une erreur et qu’il n’a pas obtenu la qualité qu’il recherchait.

Quoi faire pour obtenir une clientèle loyale? Celle-ci devra retrouver en magasin des prix qui soutiennent l’expérience d’achat qu’elle désire : Le client doit être satisfait de son achat. Pour être satisfait il doit  avoir confiance d’avoir fait le bon choix. Pour cette raison, le message envoyé par le rabais doit être clair et ne pas brouiller la perception du client sur la qualité du produit ou du service.

On ne recherche pas un outil de grande qualité dans une boutique du dollar. Trouver un item à bas prix dans une boutique spécialisée peut être déroutant et pourrait laisser cacher quelque chose? Le détaillant se doit d’offrir des prix qui appuient l’image du magasin selon l’expérience d’achat désiré par le client. Ainsi, les revenus seront plus élevés et la clientèle plus fidèle.

Lire l’article complet (en anglais seulement)

http://www.retailcustomerexperience.com/article.php?id=1526